一、組織內部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組， 可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。 行政部公關事務人員必須參加這一機構， 匯同各有關職能部門的人員組成一個有 權威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發 展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職 工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。

6、向傳媒人士、社區意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業對該事 件的態度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理， 另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的 探視或要求。

8、如果是由不合格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。

9、調查引發危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員;處罰事件的責任者，并通告有關各方。

二、受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地 承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。

4、 避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。 即使受害者有一定責任， 也不要在現場追究。

5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好 善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

三、新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息 怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構，專人負責發布消息，集中處理與事件有關的新聞 采訪，向記者提供權威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業的立場和態度， 以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以 度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度，不可采取隱瞞、搪塞、時 抗的態度。對確實不便發表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由， 求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。

8、 注意以公眾的立場和觀點來進行報道， 不斷向公眾提供他們所關心的 消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告，向公說 明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。

四、客戶對策

1、危機事件發生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發生的消息，并 表明企業對該事件的坦誠態度。

2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

五、消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今后的預防措施。

六、消費者團體對策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

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