從8月17日起，德邦快遞就一直處在“危機——危機公關——危機”的惡性循環中。8月21日，德邦再曝工作失誤時，不少媒體發文“又是德邦”，網友們也表示耐心急速降低，希望德邦快遞能盡快對此事給與回應。以下為近期德邦危機時間軸，不了解事情原委的小伙伴可以迅速了解下。

德邦危機時間軸

1、8月17日傍晚，遼寧一位網友李女士在微博發文投訴德邦快遞：自己畢業將打包的27公斤行李通過德邦快遞寄往湖南長沙，最后卻發現出現在了舊衣回收廠，且該包裹已被“當做垃圾”分解，按照其說法，這些“總價值15萬”的物品最終只能按保價賠付300元。

2、8月21日，涉事的德邦快遞再曝因工作失誤，將裝有畢業證書、學位證書的包裹誤送后丟失。據當事人反映，此事發生在今年3月，時隔近5個月，趙先生對荔枝新聞表示，行李箱內物品價值上萬，而德邦快遞方面向其表示只能賠償1088元(含278元快遞費)。

3、央視財經報道，今年7月，南京的劉女士收到了一份“99元貨到付款”包裹。付錢后，她發現，包裹里的東西竟是一個看上去僅有幾元錢的劣質燈，令她驚訝的是，她不僅沒有下過單，且包裹上的個人信息完全和她本人相符。

南京警方一查，竟然牽出了德邦快遞多名員工大肆竊取用戶信息，并勾結電商公司老板，全國撒網進行“99元貨到付款”精準詐騙的黑幕…

德邦為何頻頻出錯?今天我們從危機公關的維度去帶著大家思考

新媒體語境下的危機公關

一、危機公關是什么?

由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。

近期典型的危機公關有：杜蕾斯就“419不眠夜”道歉、四川廣播電視臺就暗訪不當畫面致歉、不尊重中國主權的品牌發聲明力圖挽回形象、涂磊就飛機上“不雅行為”發微博表示歉意和感謝等。

二、危機公關的特點

1. 緊迫性

新媒體環境下，信息的傳播速度大大提升，任何進入傳播渠道的信息都被卷入了實時傳送的通道，在各個傳播路徑上發酵爆發。實時傳播雖然大大提升了信息傳遞的速度，但也給企業戴上了“緊箍咒”，提醒他們不能輕易出錯，否則極有可能在幾分鐘內形象全無。在這種情況下，危機主體必須提高盡快啟動危機應對程序，盡可能在最短時間內對事件和輿情作出回應。

2. 聚焦性

新媒體語境下，全世界的網民都能夠基于網絡平臺進行信息的分享傳遞，而負面信息的傳播速度又總是遠超于普通事件，因此一旦某個企業爆出了負面信息，那么該負面信息的傳播將會迅速打破時空束縛，借助社交網絡形成具有廣泛聚合性的輿論場，從而進一步擴大危機事件信息的傳播范圍。在輿論的聚焦和熱議中，危機主體還將面臨著難以想象的次生“災難”，如若不能及時疏導危機、挽回局面，將對自身造成不可估量的損失。

3. 危害性

“情緒在先，理性在后”的后真相時代，任何一點小事都會被無限放大。網絡平臺的“眾聲喧嘩”、意見領袖的輿論引導、網絡水軍的潛藏和爆發都是進一步引爆危機的“燃點”，而一旦危機被引燃，則會借助錯綜相連的社交網絡和社會結構對危機主體產生方方面面的影響，不僅危機主體遭遇危機，與之相關的一切都將進入這場危機風暴中，難以脫逃。

三、危機公關的“5S”原則

危機公關5S原則，是指危機發生后為解決危機所采用的原則，由中國關鍵點公關公司董事長游昌喬所創導。在新媒體環境下，5S依舊適用于對危機公關表現的分析和意見的提出。

1.承擔責任原則(shoulder the matter)

承擔責任原則是指危機主體要勇于主動承擔責任，以良好的態度和實際行動彌補當前的局面。哪怕自身在此次危機中的責任較小，也要主動坦白，才能收獲公眾信任和尊重。在近幾次的快遞風波中，德邦快遞雖也在媒體曝光事件后發布了相關的聲明，但其道歉的方式總給人一種敷衍了事的觀感。在就“女子15萬包裹被銷毀”一事的聲明中，德邦對自身的檢討只有寥寥數字，卻對女子的問題揪住不放，這讓很多網友十分憤怒，認為其“污名化受害者”、“刻意扭轉輿論方向”，進而表示“難以接受這樣的道歉”。

2.真誠溝通原則(sincerity)

真誠溝通原則是指社會組織處理危機時，要做到誠懇，誠意，誠實。眾所周知，溝通是打通危機主體與媒體、公眾的重要橋梁，無論是在危機的潛伏期、爆發期、擴散期還是消解期，有效的溝通都十分必要。在這幾起快遞風波中，德邦一直都以被動的姿態在被涉事方、媒體和公眾推進，沒能掌握主動溝通的制高點。在德邦要求“價值15萬包裹被銷毀”的女子列出清單后，女子發微博表示“在得到正面態度之前，我不會公布清單，因為我并不希望有人將‘價值本身是否得當’作為下一步的攪混水方向”，足以看出德邦溝通技巧的拙劣和尷尬。

3.速度第一原則(speed)

速度第一原則是指組織必須快速反應，果決行動，積極與媒體和公眾進行溝通，危機發生后，盡可能的把握主動權，控制事態發展，使其不擴大、不升級、不蔓延。德邦的近幾次危機皆是在事情被當事人在微博或媒體上曝光后才積極處理，8月21日曝光的“畢業證書、學位證書”丟失事件更是發生在今年三月，至今足有5月之久，德邦在5個月內尚未當事人一個滿意的回應，其公關之失職由此可見。

4.系統運行原則(system)

系統運行原則是指在進行危機管理時必須系統運行，一方面是指各部門之間要統一口徑，絕不顧此失彼;另一方面是指前后信息要保持一致性和連貫性。據當事人反映，在沒有訴諸媒體之前，德邦快遞對自己的事件并沒有積極回應，態度較差，這與訴諸媒體之后的積極應對形成了鮮明的反差，讓人不悅;其次，就在丟件事件發生的同時，德邦又被爆出竊取顧客信息實行網絡詐騙，進一步惡化了德邦在人們心中的形象。

5.權威證實原則(standard)

權威證實是在指危機發生后，社會組織應當請在公眾中有權威的第三者出面，使公眾解除對自己的警戒心理，重獲信任。德邦近幾次事件發生后，并沒有主動聯絡媒體或是相關權威機構，反而是被迫向媒體交代自己的聲明，失去了本來可以拿到的主動權;而在與媒體的聯絡和聲明的發布中，德邦的表現也不盡如人意，反而進一步激怒了當事人和網友，成為了眾矢之的。很多網友忍不住吐槽“德邦的危機公關也太失敗了”。(來源于任意門團隊)

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