上回小編盤點了與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的企業(yè)危機公關(guān)案例，但像上篇小編所說的，負(fù)面危機不止一類。下面小編為大家盤點企業(yè)形象類的危機公關(guān)成功案例，以供參考。

1、2018年星巴克種族歧視事件(企業(yè)形象類)

上榜理由：高層親自道歉、不惜代價挽回形象

案例回顧：

4月12日，兩位非洲裔美國人在賓夕法尼亞州費城的一家星巴克咖啡店等待朋友，其間一直沒有點餐。當(dāng)他們欲借用店里的廁所時，遭到店內(nèi)員工的拒絕，理由是其未在星巴克消費，所以不能“享用”廁所，店員還要求他們離開星巴克。但這兩位非洲裔美國人一直待在店里不肯離開，隨后店員報警。警察聞訊趕來后，用手銬將兩位非洲裔美國人帶走，在扣留數(shù)小時后對兩人予以釋放。有在場顧客將事件經(jīng)過拍攝成視頻，隨后在社交媒體上播發(fā)，引發(fā)社會廣泛關(guān)注，尤其是兩位非洲裔美國人被警察用手銬帶走的畫面，被網(wǎng)友廣泛傳播。許多人認(rèn)為，“店員報警和警方逮捕只是因為膚色問題”。兩位非洲裔美國人的律師稱，兩人原本約在咖啡店談業(yè)務(wù)，之所以未點餐是因為在等待其他朋友的到來。

4月15日，美國費城的民眾在星巴克前抗議此前兩名黑人在星巴克被警察帶走。

4月16日，數(shù)十名示威者沖進事件發(fā)生的那間星巴克咖啡店，手持標(biāo)語，高呼“抵制星巴克的種族歧視行為”的口號，要求星巴克開除涉嫌種族歧視的員工，要求警方追究逮捕黑人的警員。抗議活動導(dǎo)致該店營業(yè)一度中斷，一時間“星巴克歧視黑人”的說法不脛而走，并在媒體上愈演愈烈。

企業(yè)應(yīng)對：

星巴克的應(yīng)對一反此前“致癌謠言”的佛性，星巴克第一時間在推特上發(fā)布聲明道歉， 首席執(zhí)行官凱文·約翰遜(KevinJohnson)稱這種情況是“應(yīng)受譴責(zé)的結(jié)果”。他不僅解雇了有歧視嫌疑的經(jīng)理，并親自飛往費城與被捕的兩位男子見面，當(dāng)面承認(rèn)錯誤。之后星巴克召開了新聞發(fā)布會，CEO 凱文·約翰遜和兩位受害人的律師還發(fā)表了聯(lián)合聲明。

最高領(lǐng)導(dǎo)人親臨現(xiàn)場，并頻頻道歉。首席執(zhí)行官凱文·約翰遜在4月16日第一時間飛抵費城向兩名黑人道歉，并和費城的市長見面。

“我和我領(lǐng)導(dǎo)團隊在費城待了幾天，我們傾聽了社區(qū)的意見，了解我們做錯了什么，以及該采取哪些步驟來解決問題。雖然這不僅限于星巴克，但我們致力于成為解決方案的一部分。”此外，星巴克CEO利用各個場合、各種媒體、各種機會向非裔人群道歉，向公眾道歉。聲稱星巴克“并不是這樣(種族歧視)的地方，更不會這樣發(fā)展……” 對此，美國國家公共電臺(NPR) 的報道描述稱：“一直在進行不間斷的道歉之旅”(has been pretty much beenon a nonstop apology)。

之后，星巴克緊接著宣布：“將在下個月關(guān)閉美國境內(nèi)的8000家門店，對旗下17.5萬名員工進行一下午的‘反種族歧視培訓(xùn)’”。

危機公關(guān)結(jié)果：

種族歧視在美國是相當(dāng)危險和敏感的負(fù)面危機，然而此次事件，星巴克最終安全過關(guān)。美國費城市府5月2日表示，上個月星巴克逮人案中的兩名非裔當(dāng)事人已分別與他們達(dá)成和解。兩人同意各獲一美元象征性賠款，并要求市府撥款20萬美元，贊助一項試行計劃，讓想成為企業(yè)家的公立高中學(xué)生參加。

而星巴克方面給出的解釋是：已和兩名當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議，條件“將包含和解金，以及持續(xù)聆聽、對話…具體行動及機會”。雖然沒有透露具體的和解金額，但是有美媒報道，該和解協(xié)議包括讓兩人有機會藉由公司的合作計劃完成大學(xué)學(xué)業(yè)，學(xué)費全免。這是雙方來說無疑是一個皆大歡喜的結(jié)局。

網(wǎng)絡(luò)上，星巴克在國外社交媒體上發(fā)布關(guān)店聲明后迅速獲得1.8萬人“喜歡”，6千多人轉(zhuǎn)發(fā)。

應(yīng)對分析：

此次事件的公關(guān)應(yīng)對被不少公關(guān)人士盛贊，事件最終以皆大歡喜的結(jié)局收場，星巴克不論是口碑還是股價都沒有受到太大影響。小編以為，從中最值得有兩點。

第一、由高層星巴克CEO親自參與危機公關(guān)，上門道歉并與當(dāng)事人順利和解。這一點，尤其在中國是罕見的。當(dāng)負(fù)面危機出現(xiàn)時，中國的企業(yè)傾向于由公關(guān)負(fù)責(zé)人出面應(yīng)對，公司CEO發(fā)文回應(yīng)已是少見，更不用說親自上門。在公眾認(rèn)知中，出面回應(yīng)的人身份越高，企業(yè)對此事越重視，也就越能感受到誠意。相反的例子，例如2018年京東售假事件、滴滴事件，很大部分被詬病的是其公司高層領(lǐng)導(dǎo)人遲遲不出面應(yīng)對。此外，與當(dāng)事人達(dá)成和解也是此次星巴克能迅速解決危機的關(guān)鍵。事件本身始終是個案，且并不會影響公司整體的銷售(這與今年上半年奔馳事件不同)，迅速達(dá)成和解能讓借題聲討的一部分網(wǎng)友缺乏立場。

第二、主動付出清晰明確的成本獲取公眾的信心。在此次負(fù)面輿情的后期，公眾關(guān)注的重點變成星巴克損失了多少錢，答案是1670萬美元(約合人民幣1.05億元)，據(jù)悉這個數(shù)字由道瓊斯旗下財經(jīng)網(wǎng)站估算。依據(jù)是由星巴克在5月29日的下午關(guān)閉全美約8000家直營店面，對17萬員工進行“反種族歧視”相關(guān)培訓(xùn)所損失的營業(yè)收入。要知道，這半天的營業(yè)損失是星巴克主動提出卻不是必須的損失，常見的類似負(fù)面事件后的全體培訓(xùn)，往往不影響營業(yè)時間。這是星巴克給予公眾一個清晰的信號——我們愿意主動損失一個億(人民幣)來表明我們真的認(rèn)識到錯了。另一個值得注意的是星巴克將培訓(xùn)的時間選擇離事件發(fā)生較遠(yuǎn)的5月底。小編以為這也是星巴克釋放的信號，并不是應(yīng)付一時危機而做出的臨時培訓(xùn)，在熱度較低的一個月后培訓(xùn)更顯真誠。

最后，小編必須要提出的是星巴克之所以能如此順利的度過此次危機，與平時樹立的良好企業(yè)形象密不可分。在前任 CEO 霍華德·舒爾茨的帶領(lǐng)下，星巴克參與過不少公益事業(yè)，獲得形象加分。在事件發(fā)生的一個月前，星巴克已經(jīng)宣布所有美國員工實現(xiàn)了 100% 的性別和種族薪酬平等，并承諾為其海外業(yè)務(wù)做同樣的事。星巴克公布的數(shù)據(jù)顯示，少數(shù)族裔占其在美國員工總數(shù)的 40% 以上。

與國外的案例相比，國內(nèi)企業(yè)形象的案例也同樣不少，尤其在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。近幾年，最典型的莫過于2017年淘寶被兩會代表點名事件。

2、2017年淘寶被兩會代表點名事件(企業(yè)形象類)

上榜理由：充足準(zhǔn)備、逐條回應(yīng)、數(shù)據(jù)體現(xiàn)結(jié)果。

案例回顧：

2017年3月2日，全國人大代表、馬可波羅瓷磚董事長黃建平在參會前表示此次帶了兩個與淘寶有關(guān)的建議，準(zhǔn)備“喊話”馬云。兩個建議分別是：

淘寶打假不給力。黃建平表示淘寶上有300 多家打著“馬可波羅瓷磚”、“馬可波羅衛(wèi)浴”等旗號的店鋪，只有兩家經(jīng)過授權(quán)，其他都是“李鬼”，曾向淘寶申訴未果，希望馬云對這些不是品牌官方授權(quán)的網(wǎng)店加大查處力度;

虛擬經(jīng)濟是禍根。黃建平表示，雖然虛擬經(jīng)濟近年來對經(jīng)濟發(fā)展有功，但網(wǎng)店運營存在著劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象，銷售假冒偽劣產(chǎn)品的網(wǎng)店價格低服務(wù)差，買家找不到賣家就去實體店鬧事，不但破壞了品牌廠商的價格與服務(wù)體系，還會給其帶來釜底抽薪的麻煩。

企業(yè)應(yīng)對：

事件發(fā)生在兩會時期，3.15前夕這種敏感時期，淘寶在處理上面稍有不慎則會嚴(yán)重影響企業(yè)的品牌形象。3月5日中午，淘寶在其官方微博、微信發(fā)文《對人大代表馬可·波羅瓷磚董事長黃建平三點議題的商榷》作為回應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計，這邊文章獲得200萬+的閱讀量。以下是文章全部內(nèi)容：

??尊敬的馬可·波羅瓷磚董事長黃建平代表：

對于您的議題，我們有三點相反觀點，與您商榷，供您參考。

1、打假的責(zé)任我們承擔(dān)，但是管理好自己的渠道也要品牌方來承擔(dān)

數(shù)據(jù)顯示的是，2014年以來，“馬可波羅”品牌從未在阿里巴巴平臺進行過一次投訴。但在過去半年，我們主動為馬可波羅刪除了疑似知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)鏈接2353條。

另外您提到的“馬可波羅”僅在天貓開設(shè)旗艦店，此外只有兩家授權(quán)店鋪，淘寶網(wǎng)也有眾多商家在出售馬可波羅產(chǎn)品。我們立即進行查證，發(fā)現(xiàn)實際僅在天貓上就有7家店鋪擁有廣東唯美陶瓷有限公司即“馬可波羅”商標(biāo)持有者的授權(quán)。該信息也供您參考。

打假是平臺的天生責(zé)任，您投訴不投訴我們都會打假。打假難，我們也知道管理渠道也難，但是管理好自己的分銷渠道，是品牌權(quán)利人的第一責(zé)任和份內(nèi)的事情，渠道混亂是中國粗放經(jīng)濟粗放管理出現(xiàn)的現(xiàn)象，需要企業(yè)高度重視。我們知道貨離開了工廠絕對不等于到了消費者手里，庫存積壓在下游渠道商手里，尋求網(wǎng)絡(luò)的銷售通路，也是他們自救的一種方法。對此，我們將對品牌權(quán)利人的需求提供盡可能的幫助，我們也將不斷提升我們服務(wù)和支撐品牌商需求的能力和效率。

2、淘寶網(wǎng)是百分之一百的實體經(jīng)濟，實體經(jīng)濟搞得好有我們的“功勞”

實體經(jīng)濟和虛擬經(jīng)濟的沖突目前是輿論的熱點。但我們首先要搞清楚實體經(jīng)濟到底是什么?實體經(jīng)濟的定義是人類通過思想、財富、工具，在地球上創(chuàng)造的生產(chǎn)和流通的商業(yè)等經(jīng)濟活動——生產(chǎn)制造是實體的一部分，而以淘寶為代表的流通，則更是實體經(jīng)濟的一部分。

2017年1月4日，李克強總理在國務(wù)院常務(wù)會議上提醒參會人員要正確認(rèn)識“實體經(jīng)濟”的內(nèi)涵：“‘實體經(jīng)濟’是一個相對于‘虛擬經(jīng)濟’的概念，不是僅僅包含制造業(yè)，而是涵蓋著一二三產(chǎn)業(yè)。網(wǎng)店是‘新經(jīng)濟’，但直接帶動了實體工廠的銷售;快遞業(yè)作為‘新經(jīng)濟’的代表，同樣既拉動了消費也促進了生產(chǎn)。這些典型的新經(jīng)濟行業(yè)，實際上都是‘生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)’，都是在為實體經(jīng)濟服務(wù)，也是實體經(jīng)濟的一部分。”

同樣是在2017年1月4日的國務(wù)院常務(wù)會議上，李克強總理說，“人類歷史上曾經(jīng)發(fā)生過不少‘流通帶動生產(chǎn)’的革命性變化。現(xiàn)在，很多網(wǎng)店直接向工廠下訂單、定制化生產(chǎn)，同樣帶動了大量制造業(yè)工廠的發(fā)展。”

“培育壯大新經(jīng)濟、發(fā)展新動能，不僅是打造經(jīng)濟發(fā)展的‘新引擎’，也是在改造提升傳統(tǒng)動能，促進實體經(jīng)濟蓬勃發(fā)展。新動能與傳統(tǒng)動能是不可分割的!新經(jīng)濟、新動能不僅催生了新技術(shù)、新業(yè)態(tài)，也在推動著傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)改造升級、煥發(fā)生機。”

截至2016年12月31日，阿里巴巴累計投資傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)超過1000億元，其中重大投資項目超過20個，我們與蘇寧、銀泰、三江等等進行了深度合作，近期更與中國最大的商貿(mào)集團百聯(lián)達(dá)成戰(zhàn)略合作。只有抓住機遇創(chuàng)新，才有可能以全新的形態(tài)創(chuàng)造未來。

3、打假實干難于做秀，讓我們一起呼吁像打擊酒駕一樣嚴(yán)打假貨

在打假上，“實干”確實遠(yuǎn)難于“作秀”。要根治制售假貨問題，需完善立法、嚴(yán)格執(zhí)法并加重刑罰力度，讓制售假貨者付出應(yīng)有代價。

以阿里巴巴的數(shù)據(jù)為例：2016年全年，阿里巴巴平臺治理部門共認(rèn)定和處理制假售假案件線索4495條，案值均高于目前刑法所規(guī)定的5萬元起刑標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)法機關(guān)接收線索1184條，截至目前通過公開信息能夠確認(rèn)已經(jīng)有刑事判決結(jié)果的僅33例。制假售假受到刑事處罰的比例不足1%。

阿里巴巴集團認(rèn)為，制假售假成本太低，是當(dāng)下社會陷入假貨困局的最重要因素。只有讓制假售假龐大鏈條上的每一個犯罪分子受到應(yīng)有的刑事處罰，才是中國從世界工廠走向自主創(chuàng)新，引領(lǐng)未來發(fā)展的可行之路和必經(jīng)之路。

尊敬的黃建平代表，我們迫切的希望您用您寶貴的議題，關(guān)注這些正在發(fā)生的事情，如果刑事處罰比例不足1%的事例一再發(fā)生，從根本上治理假貨也就無從談起。嚴(yán)格執(zhí)法、加重刑罰，讓每一個犯罪分子無法逃避應(yīng)有的刑事處罰，讓制假售假者不再心存僥幸，才是消費者權(quán)益得以維護的必由之路。

阿里巴巴集團平臺治理部

3月7日，當(dāng)時還是阿里巴巴董事會主席的馬云，在其微博發(fā)文《致兩會代表委員們：像治理酒駕那樣治理假貨》。文章表述了阿里巴巴治理假貨問題的艱苦，同事也呼吁社會各界加入打假的行列。

“今日，阿里巴巴每天如同在“上甘嶺”戰(zhàn)斗在第一線，盡管艱難，但我們推動自己不斷進步，我們已經(jīng)從網(wǎng)上打到了網(wǎng)下，我們一定會斗爭到最后一分鐘。但打假很難孤軍奮戰(zhàn)，憑任何一家公司之力無法根除假貨頑疾。目前法律體系的滯后更是對假貨行為構(gòu)不成威懾，也為權(quán)力尋租留出了巨大空間，而治理假貨，需要全社會的合力、需要各方的協(xié)同，更需要法治的完善的基石，法治打假，行政打假，平臺打假，消費者打假，誰都不應(yīng)該置身事外。”

危機公關(guān)結(jié)果：

雖然媒體上，把此次事件評價為“黃建平與馬云的互撕”，但實際上僅僅是實現(xiàn)了一個來回，在淘寶與馬云發(fā)文回應(yīng)之后，馬可波羅瓷磚董事長黃建平并沒有在公開場合對此再作回應(yīng)。雖然一段時間內(nèi)，仍有一些網(wǎng)友抱怨淘寶的假貨問題，但整個事件輿論已經(jīng)逐漸平息下來。最終，此次事件成為阿里危機公關(guān)成功的一次范例。

應(yīng)對分析：

淘寶此次的危機公關(guān)，全部體現(xiàn)在淘寶和董事長馬云的公關(guān)回應(yīng)中。即便是篇幅較大，小編還是將回應(yīng)內(nèi)容全部放出來，以方便解讀分析。縱觀全文，淘寶的態(tài)度激進，準(zhǔn)備充分，對馬可波羅瓷磚的打假問題逐條回應(yīng)，針鋒相對。小編整理如下：

1、駁斥馬可波羅瓷磚打假申訴未果。14年以來，馬可波羅品牌從未在阿里巴巴平臺投訴過，但阿里還是為馬可波羅刪除了疑似知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)鏈接2353條。此外，天貓有7家店鋪擁有 “馬可波羅”商標(biāo)持有者的授權(quán)，而非其所說的2家。

2、平臺有責(zé)任打假，企業(yè)有責(zé)任管理好銷售渠道。淘寶承認(rèn)平臺有責(zé)任打假(先證明平臺在打假，再承認(rèn)打假責(zé)任)，也提出企業(yè)有責(zé)任管理銷售渠道。淘寶指出，正式由于馬可波羅銷售渠道混亂，下游渠道商積壓了不少庫存，才再淘寶上進行銷售，而淘寶只是協(xié)助渠道商解決庫存問題，但問題根本出自馬可波羅自身。

3、駁斥虛擬經(jīng)濟的指責(zé)。淘寶直接否認(rèn)黃建平對虛擬經(jīng)濟的認(rèn)定，列舉李克強總理的談話坐實淘寶實體經(jīng)濟的身份，并舉出真實案例證明淘寶為實體經(jīng)濟作出的貢獻。

4、提出解決制售假貨問題的根本。淘寶再次以數(shù)據(jù)出發(fā)，將淘寶提出售假線索的數(shù)據(jù)跟實現(xiàn)刑事判決的比例，指出需完善立法、嚴(yán)格執(zhí)法并加重刑罰力度，像打擊酒駕一樣打假，才是解決制售假貨問題的關(guān)鍵。(淘寶無法承擔(dān)全部責(zé)任)

小編以為，淘寶這次回應(yīng)條理清晰，邏輯嚴(yán)密，顯然早做好充足準(zhǔn)備，其中兩點最值得借鑒和學(xué)習(xí)。其一是用數(shù)據(jù)和權(quán)威支撐自己的觀點，真實準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)是最可靠的回?fù)簦瑫r也需要企業(yè)在平時就能積極統(tǒng)計關(guān)鍵信息的數(shù)據(jù)。其二是事實先行，觀點隨后。阿里在回應(yīng)中，先證明打假再承認(rèn)打假責(zé)任，此外也是先舉出其制假售假受到刑事處罰的比例不足1%，再提出打假關(guān)鍵是完善立法、嚴(yán)格執(zhí)法并加重刑罰力度。這在公關(guān)回應(yīng)中，邏輯更通，也更能體現(xiàn)真誠。

最后，小編談一下事件的發(fā)起人馬可波羅董事長。對于馬可波羅瓷磚來說，此次無疑是一件失敗的公關(guān)案例。在公開表達(dá)觀點時，并沒有做好充足準(zhǔn)備，也沒有仔細(xì)思考此次發(fā)言的影響。其觀點被淘寶準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)和權(quán)威直接打臉之外，也沒有抓住電子商務(wù)問題的重點在于售假網(wǎng)店價格低服務(wù)差，而非虛擬經(jīng)濟的定義。其實淘寶在駁斥黃建平“虛擬經(jīng)濟是禍根”時，只是否認(rèn)淘寶是虛擬經(jīng)濟，但并沒有對其網(wǎng)店運營導(dǎo)致的劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象作出解釋。但由于黃建平虛擬經(jīng)濟的定義錯誤，使得淘寶無需再作解釋。(電子商務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)問題遠(yuǎn)比虛擬經(jīng)濟的定義難解釋得多)

最后，我們來回顧一個今年的例子，小編覺得雖然不多見，但也是一個典型的公關(guān)案例。

3、2019年百度“李彥宏被潑水事件”(企業(yè)形象類)

上榜理由：冷靜克制、回歸主題

案例回顧：

7月3日，2019百度AI開發(fā)者大會如期舉行。不過，今年火爆的開發(fā)者大會現(xiàn)場，發(fā)生了尷尬的一幕。百度公司創(chuàng)始人李彥宏上臺，在介紹完小度“雙全工無喚醒功能”后，正在解讀百度自動泊車時，一位不明人士走到臺上，來到李彥宏身邊，將一瓶礦泉水直直地從李彥宏頭頂?shù)瓜隆＠顝┖晁查g完全濕身，此時大會剛剛舉行了10分鐘左右。“What’s your problem?”李彥宏在被潑水后飆出了一句英文。不過，見過各種大場面的李彥宏還是迅速穩(wěn)住了自己。之后大會繼續(xù)。李彥宏一邊用餐巾紙擦去面上的水漬，一邊又說了一句，“就像人工智能到來的路上，總會遇到一些困難”。此后，李彥宏一直穿著濕透的衣服，演講了超過35分鐘。

企業(yè)應(yīng)對：

百度微博當(dāng)事發(fā)時立刻在微博上做出回應(yīng)，“今天AI開發(fā)者大會上，有人給AI“潑冷水”。我們想說，AI前進的道路上會有各種各樣想象不到的事情發(fā)生，但我們前行的決心不會改變。 ?”

當(dāng)天晚上10點34分，百度官微發(fā)布長微博回應(yīng)此事。

“今天是百度一年一度的AI開發(fā)者大會。為了與到場的7000多名開發(fā)者和合作伙伴，以及場外關(guān)心此次大會的朋友們充分交流和分享最新的AI進展，我們無暇顧及其他。但是這并不意味著，我們對今天在現(xiàn)場發(fā)生的事件沒有態(tài)度。對今天發(fā)生在AI開發(fā)者大會現(xiàn)場的事件，我們感到憤怒，并強烈譴責(zé)肇事者的行為! ????”

此外，值得一提的是7月20日，當(dāng)時正是“任達(dá)華背刺事件”曝光。百度官微借此再提潑水事件。

“我們無法確定此事是否是潑水行為的效仿。但如果一再輕恕這種“獨狼襲擊行為”，未來每個人都可能成為被襲者。事實上，這樣的恐慌情緒已經(jīng)在蔓延，很多人感覺到不安。我們再次譴責(zé)襲擊行為，呼吁對肇事者嚴(yán)厲懲罰，以儆效尤。”

公關(guān)結(jié)果：

由于潑水事件，對當(dāng)事人造成的實際傷害較小，使得此次事件雖然獲得廣泛的傳播和討論，但是公眾對此事的情緒并不強烈，甚至不少人對此持調(diào)侃、戲謔的態(tài)度。

在百度第一次回應(yīng)時，微博評論證明積極的居多，大多數(shù)持同情李彥宏，反對潑水人的態(tài)度，當(dāng)然也是因為李彥宏在遭遇潑水時冷靜有風(fēng)度的反應(yīng)獲得不少肯定。

而百度的第二次回應(yīng)，同情分就少了很多，看熱鬧、調(diào)侃的成分居多，也有人認(rèn)為百度小題大做，亂扣帽子。

應(yīng)對分析：

從結(jié)果上來看，百度在此次潑水事件中并沒有獲得很好的口碑，其危機公關(guān)似乎不能算作成功。但小編以為百度此次危機公關(guān)仍有可學(xué)習(xí)借鑒的地方。

首先，自魏則西事件之后，百度的企業(yè)形象一落千丈，百度在業(yè)績和人員變動上也是麻煩不斷。所以百度在此次公關(guān)回應(yīng)上，身份就顯得很微妙，雖然百度是受害者，但是并沒有什么實質(zhì)的損失，如果百度的反應(yīng)過輕，顯得老板不被重視(估計內(nèi)部也不會允許)，反應(yīng)過激，則顯得百度得理不饒人，把握其中分寸成為關(guān)鍵。

我們來分析一下百度重點的第二篇回應(yīng)。

首先要注意的是，百度第二篇公關(guān)回應(yīng)對象是“關(guān)心百度的朋友們”，而不是全體公眾。一方面表明，此次事件本身并不嚴(yán)重，百度沒有義務(wù)回應(yīng)給所有人，另一方面百度預(yù)設(shè)讀者是關(guān)心百度的朋友們(雖然讀者大部分并不是)，表明接下來的話是對朋友說的話，不會太過官方。

而第一段給百度等到晚上才做回應(yīng)給出合理解釋，是忙于此次開發(fā)者大會，分享AI進度，并未第二段的憤怒的情緒做鋪墊。

第二段表示憤怒和譴責(zé)，第三段則對憤怒的作出解釋。將“潑水事件”作一個極致的推演，如果這樣的行為被容忍，每個出現(xiàn)在公眾場合的人都容易成為襲擊者的對象。

第四段則表述這個事件后續(xù)的結(jié)果，肇事者已經(jīng)被依法帶走調(diào)查。在結(jié)尾，百度最終強調(diào)了百度在AI道路上前行的動力。

小編以為此次百度“潑水事件”有兩點值得學(xué)習(xí)。

其一是通過改變公關(guān)回應(yīng)對象，來創(chuàng)造合適的公關(guān)語境。當(dāng)你確定是要做出相對不是那么體面的回應(yīng)時，你可以考慮把公關(guān)對象調(diào)整為關(guān)心企業(yè)的朋友。其二是百度在事件中敢于表達(dá)憤怒。一直以來百度的輿情形象并不良好，而公眾在危機事件中更傾向于同情弱者，而不一定是受害者。百度選擇憤怒應(yīng)對，是把百度放在一個相對不利的位置。但潑水事件因為涉及公共安全，類似事件很容易復(fù)制，從長遠(yuǎn)企業(yè)形象來看，百度必須憤怒和較一回真。尤其事件在網(wǎng)絡(luò)上被充滿娛樂精神的網(wǎng)友解讀成一個娛樂事件，編出了不少段子。

寫在最后的話：

自從小編擔(dān)當(dāng)目前的職務(wù)，就開始積極匯總和分析各類危機公關(guān)案例。期間，小編出了不少PPT，也寫過不少危機公關(guān)報告，其中多數(shù)是失敗的危機公關(guān)案例。可見的成功的危機公關(guān)案例實在不多(當(dāng)然小編相信好的危機公關(guān)早就把問題消滅于無形)。這次用了接近一萬四千字的篇幅，匯總近年來的優(yōu)秀危機公關(guān)案例，希望能對廣大公關(guān)人士提供一點幫助。

由于公關(guān)危機的獨特性，每一個危機公關(guān)的處理都有所不同。例如星巴克面對兩次不同的公關(guān)危機，一個是反應(yīng)平淡處理佛系，一個是高層介入積極道歉，但最終都順利過關(guān)。其中一些共性是想通的，比如公眾的心態(tài)、媒體做出的可預(yù)期的反應(yīng)、輿情傳播效率等等。希望將來，小編能見到更多優(yōu)秀的公關(guān)案例，少一些糟糕公關(guān)事件。

　

相關(guān)關(guān)鍵詞： 危機公關(guān)經(jīng)典案例 危機公關(guān)